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工行杭州艮山支行關愛老人 做好便民服務
點擊量:72 2019年06月10日

 近日,工行杭州解放路支行本級業務部的客流量像往常一樣大,一早開門后就涌進了一大波在門口等待開門辦理業務的客戶,大廳較為忙碌。過了一會兒,熙熙攘攘的大廳中出現了一個顫巍巍的紅色身影,定睛一看原來是一位白發蒼蒼的傴僂老人正顫巍巍的推著輪椅步緩緩地挪向大廳的客戶等候區。

 這時正在智能機上指導的大堂工作人員見狀立馬做好工作交接,快步走過去攙扶住這位老人,讓他先坐在輪椅上,并細心詢問其是否有人陪同,以及他需要辦理什么業務。經了解,這位老人獨自過來辦理支取工資的業務,家就住在我們行附近,所以來的也比較早,覺得自己一個人可以完成就沒叫家人陪同。考慮到客戶年紀較大,加之行動不便,我們的大堂工作人員幫老人取了愛心窗口號,并將客戶推至愛心窗口辦理業務。老人對我們的貼心舉動表示十分感動,在大廳的過道上一路致謝,直夸工行服務好。等客戶辦理完業務后我們大堂工作人員還是一路慢推把老人送到了家門口,老人再三致謝,表示我們的服務讓他“受寵若驚”,以后就認準我們網點辦業務了。老人表示他每個月都會定期來網點取退休金,但是基本上每次來人流量都很大,等候時間長而且更加不便于在大廳行走,于是大堂經理留下了客戶的聯系方式,每月在大廳人流較少時通知客戶過來辦業務, 客戶對我們的細致服務表示肯定。

    這一服務讓客戶感受到我們服務的主動、熱情和周到。我們“百佳”創建是靠這些全方位服務一點一滴積累起來的,硬件設施固然重要,而服務“軟實力”更加重要。 主動服務,就是要服務在客戶開口之前。主動是服務禮儀中特別強調的一種精神,主動服務在很多場合下常常以一種超前性的服務行為表現出來,可以使我們的服務更具有人情味,讓客戶倍感親切,從中體會到我們的服務水準。 熱情服務,是我們站在客戶的角度,想客戶所想,急客戶所急,發自內心地為客戶服務,讓他們體會到我們積極的態度。周到服務,是指我們服務內容細致入微,處處方便客戶,為客戶全方位排憂解難。周到服務還體現在不但能做好共性規范服務,還能做到做好特色服務。我們做到主動、熱情和周到,“百佳”自然而然,也就離我們更近了。

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來源:工行杭州分行 編輯:
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